Confronteren / grenzen stellen

Benader een patiënt/bezoeker met een open houding.

• registreer signalen en je interpretaties, maar handel er niet direct naar;
• laat jouw gedrag geen aanleiding zijn om agressie op te bouwen;
• observeer nauwkeurig om de situatie juist in te schatten;
• laat je manier van handelen afhangen van het gedrag dat je tegenover je krijgt.

Laat de patiënt/bezoeker zijn boosheid uiten, toon begrip en stel vragen.

• luister actief en observeer nauwkeurig (rood gezicht, trillen, gespannen);
• neem een ontspannen houding aan (niet met de armen over elkaar, niet met de handen in de broekzakken);
• kijk de patiënt/bezoeker aan, maar niet te doordringend/starend;
• geef non-verbale bevestigingen, knikken, hummen;
• laat de patiënt/bezoeker uitpraten;
• houd fysiek afstand en maak geen fysiek contact;
• vat bij een onsamenhangend verhaal samen en vraag bevestiging aan het eind van de samenvatting;
• stel gerichte vragen bij onduidelijkheden;
• vraag bij instrumentele agressie naar het doel van het gedrag;
• maak op basis van verbale en non-verbale informatie een inschatting met welke vorm van agressie je te maken hebt;
• probeer je in te leven in het ongemak van de patiënt/bezoeker;
• voel je niet te snel persoonlijk aangevallen en ga niet in discussie;
• ontken niet wat er is gebeurd, bied eventueel excuus aan;
• als de boosheid bedreigend overkomt of je wilt niet op een dergelijke manier worden aangesproken, dan moet je naast begrip ook grenzen stellen.

Confronteren en grenzen stellen doet u zo:

• houding: houd fysiek afstand om eventueel geweld af te weren, maak geen fysiek contact, let op je vluchtroute, sta stevig en schuin tegenover de ander met het gewicht iets op de achterste voet leunend, maak oogcontact maar niet starend;
• op tijd grenzen stellen: hoe eerder, hoe lager de heftigheid van de agressie, houd je aan regels en voorschriften, benoem het ongewenste gedrag, neem de leiding in het gesprek door aan te geven wat er gaat gebeuren, geef aan dat het agressieve gedrag een gesprek of behandeling onmogelijk maakt. Verzoek de patiënt/bezoeker vriendelijk het ongewenste gedrag te stoppen. Geef in tweede instantie aan dat als de agressie niet stopt het gesprek beëindigd wordt of de patiënt niet zal worden behandeld.

Informatie geven en oplossingen bieden:

• probeer duidelijke, concrete en correcte informatie te geven over oorzaken en achtergronden;
• probeer samen met de patiënt/bezoeker een oplossing te zoeken; indien mogelijk een alternatief of geef keuzes aan: 'Of u doet… en dan is dit het gevolg of u doet… en dan is dat het gevolg';
• maak indien nodig concrete afspraken;
• roep indien nodig hulp in of verwijs door; probeer altijd positief af te sluiten met bijvoorbeeld een vriendelijk woord of het aanbieden van koffie of thee.