Agressie en geweld

Van agressie is sprake als een persoon psychisch of fysiek wordt lastig gevallen, bedreigd of aangevallen. Hier gaat het specifiek om medewerkers onderling. Bij het onderdeel Agressie en geweld op dokterhoe gaat het om agressie en geweld van patiënten en bezoekers. De uitingsvormen van agressie kunnen verschillend zijn:

• verbaal (schelden, beledigen, vijandige boodschappen uitzenden, bedreigingen); 
• psychisch (lastig vallen, onder druk zetten, intimideren, bedreigen en irriteren);
• fysiek (dreigende houding aannemen, schoppen, slaan, bijten, vastgrijpen).

Er zijn twee vormen van agressie te onderscheiden: agressie als uiting van boosheid of woede, en instrumentele agressie. Bij agressie uit woede is er sprake van verbaal of fysiek explosief gedrag. Bij instrumentele agressie gaat het om strategisch gedrag om anderen te manipuleren, macht uit te oefenen om situaties naar eigen hand te zetten en om een sfeer van onzekerheid te creëren waardoor de normale gang van zaken beïnvloed wordt. De agressie is dan instrument om zaken voor elkaar te krijgen.

De Arbowet bevat voorschriften ter verzekering van de veiligheid, ter bescherming van de gezondheid en ter bevordering van het welzijn van werknemers. Samengevat dient de leidinggevende zorg te dragen voor een veilig en prettig werkklimaat. Dat gaat verder dan alleen bescherming van een individuele werknemer in voorkomende gevallen. De leidinggevende dient actief en preventief maatregelen te treffen om werknemers tegen agressie en geweld te beschermen en om beide aan te pakken. Denk daarbij ook aan medewerkers als schoonmakers, stagiairs en uitzendkrachten.

• spreek de pleger aan op zijn gedrag;
• maak concrete afspraken over verbetering van het gedrag, leg die vast, laat ze voor gezien tekenen en evalueer de afspraken;
• wijs de pleger op de consequenties van zijn gedrag en leg dat vast;
• gebruik het jaargesprek om opnieuw te evalueren;
• schakel de vertrouwenspersoon in voor advies over de aanpak;
• neem zo nodig contact op met de bedrijfsarts, het bedrijfsmaatschappelijk werk of P&O;
• leg zaken vast in het personeelsdossier;
• tref indien nodig in overleg met P&O of de juridische afdeling disciplinaire maatregelen.

Hoe gaat u om met een klacht van iemand in uw team over een collega:

• realiseer u dat de melder een grote drempel heeft genomen en neem hem serieus;
• vraag wat de melder wil met de klacht;
• vraag naar de feiten en ga niet af op emoties;
• kies geen partij;
• concentreer u op het gedrag;
• verzamel snel informatie;
• vraag de melder om een (schriftelijk) verslag te geven van voorkomende situaties met woordgebruik, tijdstip, plaatsbepaling en concrete omschrijvingen;
• spreek met beide partijen afzonderlijk en zo nodig met beide partijen tegelijk;
• keur het agressieve gedrag af en geef aan hoe u wilt dat de omgangsvormen op de werkvloer zijn en handel verder als onder 'U constateert agressie'.

• realiseer u dat u een voorbeeldfunctie hebt en handel daarnaar;
• maak het beleid ten aanzien van ongewenst gedrag bekend in de werkeenheid;
• vraag tijdens jaargesprekken als vast onderdeel naar de beleving van de werksfeer;
• wees alert op de werksfeer en peil regelmatig hoe medewerkers die ervaren;
• wees alert op (kort frequent) ziekteverzuim;
• vraag in de RI&E of agressie voorkomt.