Agressie en geweld

Van agressie en geweld is sprake als een persoon psychisch of fysiek wordt lastig gevallen, bedreigd of aangevallen. De uitingsvormen van agressie en geweld kunnen verschillend zijn:

• verbaal (schelden, beledigen, vijandige boodschappen uitzenden, bedreigingen)
• psychisch (lastig vallen, onder druk zetten, intimideren, bedreigen en irriteren)
• fysiek (dreigende houding aannemen, schoppen, slaan, bijten, vastgrijpen)

Er zijn drie soorten agressie te onderscheiden:

• agressie als uiting van boosheid of woede (frustratieagressie)
• instrumentele agressie
• pathologische agressie

Ontstaansredenen

Bij agressie uit woede is er sprake van verbaal of fysiek explosief gedrag. Die agressie kan ontstaan als iemand zich bedreigd voelt door bijvoorbeeld de medische behandeling of de bejegening, die angst of onmacht teweeg brengt. Er is een duidelijke oorzaak/frustratie aan te wijzen voor de agressie, bijvoorbeeld het overlijden van een familielid. Bij frustratieagressie is het gedrag vooral emotioneel en herkenbaar aan de echte en onvervalste emoties van de agressor.

Het gedrag van de agressor is te beïnvloeden door u op deze emoties te richten, met als doel de agressor te kalmeren. Door in te gaan op de emotie krijgt de agressor erkenning voor zijn boosheid en hoeft hij deze niet meer te benadrukken. Hierdoor nemen de emoties en de motorische onrust bij de agressor af en is hij beter in staat helder na te denken. Hij is weer aanspreekbaar.

Wat kun je doen

Bij een woede-uitbarsting kun je het best:

• jouw non-verbale houding is van belang: blijf zelf kalm en neem een neutrale, geïnteresseerde houding aan
• laat de persoon rustig uitrazen, laat blijken dat je luistert, maar ga niet in discussie
• wacht tot de persoon een beetje gekalmeerd is en neem dan de leiding over het gesprek
• toon empathie, vat het probleem samen om te laten blijken dat je het goed hebt begrepen en bespreek mogelijke oplossingen
• hou vast aan de regels in je umc en deel dit vriendelijk maar consequent mee
• in geval van fysieke agressie: alarmeer collega's of neem contact op met de alarmcentrale of beveiliging

Wat kun je achteraf doen

• meldt dit incident bij je leidinggevende
• maak melding in centrale meldsysteem van je umc
• doe zo nodig aangifte bij de politie; het is belangrijk dat het signaal duidelijk wordt afgegeven dat grensoverschrijdend gedrag moet stoppen
• schakel de vertrouwenspersoon in voor advies en zo nodig begeleiding
• schakel zo nodig derden in zoals de bedrijfsarts, P&O, bedrijfsmaatschappelijk werk

Niet doen

• in discussie gaan
• naar de ander wijzen of hem aanraken
• uitleg geven, vergoelijken, afzwakken
• drinken aanbieden

Ontstaansredenen

Bij instrumentele agressie gaat het om strategisch gedrag om anderen te manipuleren, intimideren, macht uit te oefenen om situaties naar eigen hand te zetten en om een sfeer van onzekerheid te creëren waardoor de normale gang van zaken beïnvloed wordt. De agressie is dan een instrument om zaken voor elkaar te krijgen. Deze vorm van agressie voelt onbegrijpelijk en onredelijk. Het gedrag van de agressor is te beïnvloeden door hem te confronteren met het gedrag, door aan te geven welk gedrag u niet en welk gedrag u wel accepteert. Probeer respect te tonen voor de persoon van de agressor. Keur het gedrag van de agressor af, niet zijn persoon.

Wat kun je doen

• loop niet weg, maar ga ook geen gevecht aan
• laat de ander niet zien dat je onder de indruk bent van de agressie
• een goede reactie is om op een assertieve manier je eigen opvattingen te verwoorden, zonder het gevecht te willen winnen of het gedrag te veroordelen
• hou vast aan je eigen mening en kom steeds weer terug op je eigen boodschap. In de herhaling zit je kracht
• blijf respectvol, keur het gedrag af, niet de persoon
• meestal kalmeert iemand als je gewoon luistert
• kijk hem recht in de ogen
• spreek rustig en met vaste stem
• benoem het gedrag van de agressor en wat wel en niet wordt geaccepteerd. Bijvoorbeeld: wat u doet, vind ik niet oke. Zo wens ik niet te worden aangesproken
• als zijn lichaamstaal agressief of bedreigend is, reageer dan tegenovergesteld door ook non-verbaal een niet-agressieve houding aan te nemen
• toon empathie en blijf duidelijk welk gedrag gewenst is (“ik begrijp dat het vervelend is wat er gebeurt, maar er zijn ook regels…”)
• in geval van fysieke agressie: alarmeer collega's of neem contact op met de alarmcentrale of beveiliging
• informeer bij jouw umc naar trainingen ‘omgaan met agressie’

Niet doen

• laat de situatie niet op zijn beloop
• geef niet toe, de ervaring leert dat toegeven tot verdere agressie leidt
• laat je niet leiden door je emoties op dat moment
• vraag bedenktijd en kom later op de situatie terug

Wie schakel je in en wanneer

• meld incidenten altijd bij je leidinggevende
• maak melding in centrale meldsysteem van je umc
• bespreek het incident op een werkoverleg of bespreek het met je collega’s
• neem er geen genoegen mee als het incident wordt gebagatelliseerd of afgedaan
• neem contact op met de leidinggevende van jouw baas als deze de agressor is
• neem contact op met de naast hogere leidinggevende als jouw baas het incident niet serieus neemt
• doe zo nodig aangifte bij de politie
•  schakel de vertrouwenspersoon in voor advies en zo nodig begeleiding
• schakel zo nodig derden in zoals de bedrijfsarts, P&O, bedrijfsmaatschappelijk werk

Ontstaansreden

Agressie kan ook ontstaan uit een psychische stoornis of doordat mensen onder invloed van een of meerdere drugs of medicijnen zijn. Bij deze psychopathologische agressie werken de normale codes van beïnvloeding binnen de communicatie niet of gebrekkig. Op het moment dat je inschat dat iemand niet meer verbaal te sturen is (niet beïnvloedbaar), is het verstandig te kiezen voor je eigen veiligheid en de beveiliging in te schakelen. Schakel daarnaast indien noodzakelijk ook medische hulp in. De arts kan eventuele vervolgacties in gang zetten, zoals het consulteren van de afdeling psychiatrie.

Wat kun je doen

• eigen veiligheid gaat voor
• blijf in contact met de agressor
• praat duidelijk, in korte zinnen en ondubbelzinnig
• luister vooral
• de-escalerend optreden (meeveren)
• zo snel mogelijk hulp inroepen van beveiliging en collega’s

Niet doen

•  woede opwekken

• Accepteer agressief gedrag niet! Jouw umc helpt je te beschermen tegen agressie en de gevolgen ervan.
• Bewaar mailtjes of sms'jes als bewijs.
• Laat grensoverschrijdende mailtjes in een aparte box binnen komen (bij lastig vallen/stalking). Zo kun je ze bewaren en hoef je ze niet zelf te lezen.
• Leg vast op papier wat er gebeurt: de woorden die gebruikt worden, de momenten waarop het gebeurt, hoe vaak het voorkomt, welk effect het op je heeft.
• Laat je niet overmeesteren door het probleem. Blijf kalm en geef op een assertieve manier je eigen opvattingen weer zonder de strijd aan te gaan en zonder te willen winnen.

Bedenk: (verbaal) geweld is een teken van onmacht van de agressor. Hij of zij heeft een probleem, niet jij.